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雷克萨斯跟经销商构筑平等、信赖的关系，二手车业务是支撑品牌发展重要手段之一，南区渗透率最高可达60%
人物：LEXUS雷克萨斯中国副总经理郎立新
采访：理财周报中国汽车金融实验室研究员王丹妮
就在中国市场成为全球最大豪华车市场，宝马与奥迪在中国一路狂奔的时候，雷克萨斯却因为中日关系而受创。在艰难的背景下，究竟这个豪华品牌将如何处理与经销商之间的关系，如何构建自己的网络，如何通过金融、二手车业务增强自身的竞争力。今天，这一系列疑问，将通过理财周报中国汽车金融实验室研究员与LEXUS雷克萨斯中国副总经理郎立新的对话，一一解开。
今年能达到74000台左右的销售
理财周报：去年受到过中日政治风波的影响，日系车的销售受到了影响，你们有经销商退网吗？
郎立新：雷克萨斯没有，有别的品牌退网的想来加入我们。
理财周报：今年销售情况如何？
郎立新：今年1到10月份，雷克萨斯完成58000台的销售，今年能达到74000台左右的销售。
理财周报：你们如何给经销商信心？
郎立新：雷克萨斯的销售无论是在计划制定方面，还是供需方面，跟其他品牌是不一样的。雷克萨斯的供需体系，可以每个月做调整。雷克萨斯非常重视和经销商的关系，因为经销商每天要面对客户，客户对产品、品牌、服务的印象，都是通过经销商感受到的。经销商的经营状况也会影响对客户的服务质量。我们有固定的沟通机制，比如经销商委员会，无论对市场、产品有什么反馈，还是价格方面，都保持定期和随时的沟通。
雷克萨斯跟经销商构筑平等、信赖的关系，这是建立在未来三年、五年，甚至更长期的角度思考彼此关系。所以我们对经销商的销售，不会采用硬性的压迫，而是会针对市场的变化，及时调整销售的策略。只有这样，才可以实现经销商的满意度，有了经销商的满意度，才会有客户的满意度。对于销售，我们不单纯追求量的增长。只有厂家和经销商双赢，才可以使这个体系一年一年持续地发展下去。
目前有5家Mini4S店
理财周报：现在很多品牌包括豪华品牌都将渠道向下沉，如2013年宝马新建4S店约60%位于四、五线城市。请问雷克萨斯在经销商布局上有什么规划？主要发展一线城市，还是向二三线甚至四五线城市去扩大发展？
郎立新：9年前，雷克萨斯在中国的第一批经销商开始建设，当时只有6家店。到目前为止已经完成9批经销商，现在正在做第10批雷克萨斯经销商的认证。今年年底经销店数量会达到120个。除此之外，在一些大城市的市中心也开展了一些卫星展厅。目前在上海、广州、重庆、深圳这些城市都有这样的展厅，到目前为止已有16家。4S店主要是立足于一二线的城市，但国内的汽车市场发展得非常快，经销商的布局也到三四线城市。对目前不具备发展4S店的三四级城市，我们有Mini4S店。
理财周报：Mini4S店目前在数量上、规模上大概是怎么样的状况，能不能介绍一下？
郎立新：Mini4S店是雷克萨斯4S店体系的完善和补充，去年已经开始规划了。到目前为止，我们已经开业了5家，分别在湖北襄阳、贵州遵义、四川乐山，河南焦作、海南三亚，还有几家目前正在建设当中。
理财周报：有没有计划，到什么时间建多少家？
郎立新：Mini4S店是4S店的一个补充，对场地面积、功能要求都与4S店不一样，而且还有一点，Mini4S店是过渡过程中的产物，并不一定适合以后的市场环境。如果市场达到一定的规模后，可以朝一个标准4S店去发展时，mini4S店就会被替代。所以在发展时，会平衡这个市场以后的发展潜力，决定这里适不适合建一个Mini4S店，比如现在发展比较快的三四线城市，我们会去考虑，如果发展得比较快，就作为4S店来处理。
理财周报：那么在售后服务中，有没有考虑再搞一些独立的售后服务授权店？
郎立新：雷克萨斯在售后服务方面，以4S店的形式为主为客户提供服务。两年前，我们看到有些地区的4S店，售后服务可能无法满足每天进店车辆的要求，所以建设了卫星服务中心。目前在杭州、佛山已经有这样的店，它给客户提供了便利，也更加完善现有的网络体系。
理财周报：现在豪华品牌竞争比较激烈，尤其是德系的三大品牌，他们的店也是越做越大，越做越豪华，对一些经销商也有升级要求。雷克萨斯在这方面，会不会考虑到经销店的升级计划？
郎立新：对于雷克萨斯经销商的升级计划，我理解的升级有两层的含义，一种是服务的软性升级，另外一种是硬件方面的升级。
首先说服务的升级。在售后服务上，我们有一些系列的标杆服务和严格的标准，比如经销店管家式的服务、24小时道路救援服务，包括在国内第一个推出的四年/十万公里，混合动力六年/十五万公里的保修和保养政策。去年ES300h上市时，我们提出电池十年/二十五万公里的承诺。
在销售服务方面，我们对销售环节制定了严格的标准和流程，这种标准是高于J.D.Power标准的。去年我们从公司各个部门抽调人员，组成Caravan小组，对经销商进行深度的服务改善，取得很好的效果，对整个服务体系也有很大提升。
在硬件方面，雷克萨斯有一些4S店已经运营了七八年，展厅设施的确有些陈旧，需要完善和升级。去年，我们对雷克萨斯现有的4S店展厅进行了大面积的改造升级，在4S店里我们单独设置了混合动力专区；第二，我们的LOGO以前是金色的，今年统一成全球标准的银色，显得更加时尚。这一系列的变化，都是升级的具体举措。
已有30家CPO认证二手车经销商
理财周报：很多品牌也十分重视二手车业务，像奔驰、宝马、奥迪等豪华品牌在二手车业务方面速度加快。你们是今年才开始做认证二手车的，现在业务情况怎么样？
郎立新：雷克萨斯今年开始做CPO认证二手车，到目前为止已经有30家经销商，后期还会陆续在更多经销商开展。
二手车业务中国市场现在还没完全形成规模，但发展速度很快。豪华车新车的增速会放缓，但二手车的量会快速增加。以广东省为例，广东现在买车的用户都是第二台车甚至第三台车，所以北、上、广、深这些城市，二手车比例是比较高的。
我们认为，二手车业务是品牌的完善，我们为二手车的发展制定非常严格的标准，比如161项的检测。同时对认证二手车也有一年/两万公里延长保修保养的政策。
理财周报：到目前为止，你们CPO认证二手车的交量有多大？
郎立新：雷克萨斯二手车业务方面的发展不单纯是量的提升，更重要是通过二手车业务，把品牌提升起来，二手车的业务是支撑品牌发展非常重要的手段之一。所以对于二手车业务开展的环境、人员的培训等方面，都是需要非常严格的标准界定的。目前我们没有过度地去追求二手车交易的量，而更多注重过程。在这个过程中，我们会密切观察二手车的周转、价格的差异、服务的贯彻实施情况，我们也希望在业务发展的初期，能够把这项工作做得更扎实一些。我们跟经销商二手车交易方面的交流会议非常频繁，基本上两个月一次，希望作为好的案例在体系内部分享，一旦开展这项业务，希望把基础做好。
理财周报：很多品牌都有开展置换业务，而且是可以针对别的品牌开放的，你们有这种置换业务吗？
郎立新：我们目前没有这种针对外品牌的置换业务。据我们了解，有很多其它的品牌在做这项业务时，置换只是辅助新车销售的手段之一，我为了销售我的新车协助你解决二手车，但真正的置换并不是在经销商内发生的，是在二手车市场上。所以我刚才强调二手车的发展不能只是销量的提升，而是要把品质做起来。
理财周报：有一些品牌，将置换、信贷和新车销售融和在一起，比如，他想贷款购买一辆新的更高级的雷克萨斯车型，能用之前旧的雷克萨斯去抵首付款吗？
郎立新：这是老客户置换业务。在雷克萨斯发展初期，我们就开展了这项业务，而且雷克萨斯老客户再购率是非常高的。同时我们针对老客户，忠诚度较高的客户有优惠的销售政策。
南区在价值链完善方面走在前面
理财周报：这些年，雷克萨斯在金融服务方面也做了不少工作，现在雷克萨斯的渗透率多高？
郎立新：今年我们对热销车型，包括CT，ES和RX都提供了零售方面的金融服务。目前，在全国不同区域的渗透率会有一些差异，南区比较高，最高的可以达到60%，通常在40%-50%之间，这在行业里还是很高的。
理财周报：那新车在店里购买保险的比例有多高？续保率多高？
郎立新：在品牌发展之初，我们就有雷克萨斯专属保险。目前跟国内两大保险公司——平安保险和太平洋保险公司开展合作，全国各地都是统一的标准。新车的保险业务比例还是非常高，接近90%，但不同地区会有差距。从整个体系来讲，在80%-90%之间。续保率在南区相对比较高，南区在整个价值链的完善方面，还是走在全国前面的。高的经销商有70%-80%的比例，也有的能达到90%，在广州、佛山的比例远远高于全国平均数。
